Es un hecho irrefutable que las reseñas pueden ofrecer un gran valor tanto para nuestros clientes como para la promoción de nuestros servicios. Sin embargo, si no se gestionan adecuadamente, pueden tener el efecto contrario y convertirse en algo fatal.
¿Cómo gestionar una reseña positiva o negativa?
Ante una reseña positiva, es esencial responder y agradecer al cliente por tomarse el tiempo de compartirla. Por otro lado, las reseñas negativas, aunque pueden ser dolorosas, no deben ser ignoradas NUNCA. Si recibes una crítica desfavorable, es recomendable tomar un respiro, reflexionar y posiblemente responder al día siguiente, evitando respuestas impulsivas, sobre todo cuando el cliente no tiene toda la razón.
¿Qué pasa si el cliente tiene la razón? Pues que será un buen momento para disculparse y hacer las cosas mejor y comprometerse con el cliente para realizarlo mejor. Generalmente has perdido al cliente, pero quién sabe si puede volver. Está claro que responder a la reseña no será suficiente. Sería bueno, de forma privada intentar hablar con él/ella para tratar de solucionarlo y por favor, no pidas nunca borrar la reseña, eso deberá salirle de dentro al propio cliente.
¿Son realmente determinantes las reseñas en la decisión del cliente?
Con más de 11 años de experiencia gestionando reseñas en Google, hemos comprobado que una empresa con buenos comentarios tiende a atraer a más clientes. Sin embargo, no es raro que algunas críticas negativas no dañen la percepción general. Pregúntate a ti mismo: ¿te hospedarías en un hotel que solo tiene críticas positivas? Podría generar dudas. Por lo tanto, las reseñas son importantes, pero una recomendación directa puede ser aún más poderosa.
¿Cómo debe una empresa responder a las reseñas, sean buenas o malas?
Para nosotros, responder adecuadamente a una reseña es esencial. Una reseña positiva muestra que el cliente valora tu servicio, y se ha tomado un tiempo para expresarlo. Por otro lado, gestionar correctamente una crítica negativa puede convertir una situación adversa en una oportunidad de mejora. Cuando respondas, considera no solo al autor, sino también a futuros lectores.
¿Te puedes fiar de todas las reseñas? Ejemplos de reseñas malintencionadas
Las reseñas no siempre reflejan la autenticidad de la experiencia del cliente, ya sean positivas o negativas. A lo largo de los años, nos hemos topado con comentarios que son sorprendentemente inusuales e injustos.
Tomemos, por ejemplo, un incidente en un salón de peluquería. Una clienta presentaba un corte sospechoso, de unos dos dedos de largo, en su extensa melena. Su solución propuesta fue exigir extensiones de una marca específica, con un costo superior a los 300€.
Otro caso es el de una supuesta clienta que solo tiene dos reseñas en su perfil. Ella califica negativamente a una empresa con una estrella y un comentario genérico, mientras que sorprendentemente elogia a la competencia directa con una reseña positiva.
También está el caso de clientes que han visitado un negocio más de 20 veces sin problemas, pero tras una única experiencia negativa, publican una crítica devastadora como si todo hubiera sido un desastre desde el principio.
Hay reseñas de clientes que, al investigar, resulta que nunca han interactuado con el negocio. Por ejemplo, hombres que evalúan servicios específicamente destinados a mujeres.
Y no olvidemos a aquellos clientes que, tras una única visita que no cumplió con sus expectativas, lanzan críticas severas. ¿Acaso no merece el negocio una segunda oportunidad? Todos podemos tener un mal día. ¿No deberíamos ser más comprensivos?
¿Qué hacer con las reseñas falsas?
Las reseñas falsas son una preocupación real. Muchas veces, incluso después de reportarlas, siguen presentes en plataformas como Google Maps. Es evidente que se requieren medidas más rigurosas para asegurar la autenticidad de las reseñas.
Los Riesgos de Ofrecer Incentivos por Reseñas. ¡Nunca lo hagas!
Las reseñas genuinas son vitales en el mundo digital, guiando las decisiones de los consumidores. Sin embargo, ofrecer incentivos a cambio de estas puede ser problemático:
- Falta de Autenticidad: Las reseñas incentivadas pueden no reflejar las verdaderas opiniones de los clientes.
- Dilema Ético: Las reseñas deberían surgir de experiencias auténticas, no como resultado de un intercambio.
- Sanciones de Plataformas: Sitios como Google y Amazon prohíben las reseñas pagadas y pueden sancionar a quienes las practiquen.
- Riesgo de Reputación: Si se descubre que se han comprado reseñas, la imagen de la empresa puede verse afectada negativamente.
- Feedback Distorsionado: Las reseñas incentivadas pueden impedir identificar y solucionar problemas reales en productos o servicios.
¡Estoy desesperado, mi competencia tiene mejores reseñas! ¿Y si compramos reseñas positivas?
En el competitivo mundo digital, algunas empresas optan por comprar reseñas positivas falsas, una práctica riesgosa que puede comprometer su autenticidad y confianza con los clientes. Esta estrategia no solo viola las políticas de plataformas líderes como Google, Yelp y Amazon, que pueden imponer sanciones severas, sino que también puede dañar el SEO y, en última instancia, la reputación de la empresa. A largo plazo, es más beneficioso invertir en mejorar la experiencia del cliente para generar comentarios auténticos y construir una base de seguidores leales.
Consejos para clientes antes de escribir una reseña
Antes de escribir una reseña, especialmente una negativa, es vital comunicarse directamente con el negocio para expresar tus inquietudes. Reflexiona sobre el impacto de tus palabras y si realmente proporcionan una visión útil para otros.
