El Auge de los Asistentes Virtuales Integración de la IA en el Servicio al Cliente
¿Quién no se ha sentido frustrado alguna vez al interactuar con un asistente virtual que parece no entender nuestras necesidades? Es una experiencia común, especialmente cuando intentamos comunicarnos con servicios al cliente de grandes empresas, como las de electricidad o telecomunicaciones. A menudo, deseamos que un humano nos atienda para evitar las constantes ofertas de nuevos servicios cuando lo que realmente buscamos es una solución o simplemente darnos de baja.
No hablemos de esas máquinas sin inteligencia alguna que nos atienden telefónicamente.
Los asistentes virtuales, cuando se combinan con inteligencia artificial (IA) en un chat, pueden ofrecer un servicio al cliente excepcional, siempre y cuando estén adecuadamente configurados y entrenados.
Si bien puede ser un desafío que posean habilidades comerciales afinadas, con el tiempo y el entrenamiento adecuado, se convertirán en herramientas indispensables, al igual que hoy consideramos indispensable el teléfono móvil.
El Entrenamiento es la Clave para un Chat Bot + IA
Pero, ¿qué sucede si un cliente hace una pregunta y la IA no tiene la respuesta? El entrenamiento es esencial. Con el tiempo, es necesario incorporar más información para que las respuestas de la IA sean más precisas y acertadas. Dependiendo del sistema que utilices, puedes alimentar a la IA con un documento de preguntas y respuestas frecuentes, y actualizarlo regularmente con nuevos datos basados en las interacciones de los usuarios.
Un ejemplo personal que ilustra esto es cuando pregunté a un asistente virtual dónde comprar un producto de un cliente, sabiendo que no ofrecían ventas desde su web. La IA, careciendo de esa información específica, sugirió erróneamente que podía comprarlo directamente desde el sitio web. Esta experiencia recalca la importancia del entrenamiento y la configuración adecuada de la IA.
Un Futuro Prometedor con información adecuada y entrenamiento
Hoy en día, numerosas empresas ofrecen soluciones para integrar inteligencia artificial con chats en directo, facilitando la interacción con los clientes en plataformas web. En NIMBADA, hemos estado explorando diversas plataformas durante meses con el objetivo de ofrecer un innovador servicio a nuestros clientes. Sin embargo, nos hemos topado con varios desafíos, principalmente relacionados con la información que la IA debería o no proporcionar.
No es que las empresas quieran engañar o ser opacas, pero un buen vendedor sabe que no debe abrumar al cliente mostrando todas las opciones disponibles. Por ejemplo, al comprar un traje o un perfume, un dependiente seleccionará opciones basándose en las preferencias expresadas y las señales no verbales del cliente.
Cunado preguntamos a la IA qué camisa combina mejor con un traje de corte Slim, la IA podría recomendarte algo muy poco adecuado.
Si bien las interacciones con asistentes virtuales aún pueden tener margen de mejora, no hay duda de que son una herramienta poderosa y eficiente. Con el entrenamiento adecuado y una configuración precisa, tienen el potencial de transformar y mejorar la experiencia del servicio al cliente en el mundo digital.
¿Todo es tan bonito? Limitaciones y Desafíos Actuales
Problemas Éticos en la IA: La Inteligencia Artificial, especialmente en la atención al cliente, no está exenta de dilemas éticos. Uno de los más destacados es la transparencia. Los usuarios tienen el derecho de saber si están interactuando con un humano o con una máquina. Esta distinción no solo es crucial desde una perspectiva de confianza sino también para establecer expectativas correctas de la interacción.
Además, surge el tema de la privacidad. Los asistentes virtuales almacenan y procesan grandes cantidades de datos de los usuarios. ¿Cómo se garantiza que esta información no será mal utilizada o vendida a terceros? Las empresas deben asegurarse de tener políticas claras y protecciones robustas para mantener segura la información del cliente.
Dificultades Técnicas: No todos los desafíos son éticos; muchos son puramente técnicos. El Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP) ha avanzado a pasos agigantados, pero aún hay ocasiones en las que los sistemas se confunden con el lenguaje ambiguo o coloquial.
Otro problema técnico es la integración con sistemas existentes. Las empresas a menudo tienen sistemas legados que no siempre son compatibles con las últimas soluciones de IA. Integrar un asistente virtual puede requerir un esfuerzo considerable para garantizar que interactúe sin problemas con estos sistemas.
Consideraciones para Empresas
ROI de Implementar un Asistente Virtual: Para muchas empresas, la decisión de implementar un asistente virtual se reduce a números: ¿cuál será el retorno de la inversión (ROI)? Aunque puede haber un costo inicial significativo en la implementación, es esencial considerar los ahorros a largo plazo. Un asistente virtual puede manejar múltiples consultas simultáneamente, algo que un agente humano no puede. Sin embargo, no se debe ignorar la posible pérdida de clientes insatisfechos debido a interacciones no optimizadas con el asistente.
Formación y Supervisión: La implementación de un asistente virtual no es un proceso de «configurar y olvidar». Requiere una supervisión constante y ajustes basados en las interacciones del cliente. Las empresas deben estar dispuestas a invertir en formación regular para el sistema, asegurando que evolucione y aprenda de sus errores. Además, es crucial contar con un equipo dedicado, no solo para entrenar al asistente, sino también para supervisar las interacciones y garantizar que se mantenga un alto nivel de servicio al cliente.