Los errores son inevitables. Desde equivocaciones menores hasta grandes problemas, forman parte de nuestra naturaleza humana. Y si bien cada error representa una oportunidad de aprendizaje, algunos casos se destacan por la forma magistral en que se manejan. Un ejemplo reciente lo encontramos en Burger King Ecuador, donde un Community Manager publicó accidentalmente un reel de una fiesta personal en la cuenta oficial de la empresa.
Lo que pudo haber sido un desastre de relaciones públicas, se convirtió rápidamente en un aluvión de apoyo y solidaridad. No sólo los superiores de la empresa tomaron el error con humor y comprensión, sino que la comunidad de Community Managers (CM) de cuentas oficiales de diferentes países aprovecharon la ocasión para mostrar sus mejores deseos en forma de frases divertidas y recurrentes. El resultado: una crisis convertida en una oportunidad para fortalecer la comunidad y conectar con el público de manera auténtica. Enlace a la publicación.
Lecciones aprendidas
Este incidente nos deja varias lecciones valiosas:
Importancia de la autenticidad: La transparencia y la sinceridad, incluso en momentos difíciles, pueden resonar mucho más con la audiencia que una respuesta formal y distante.
Manejo de crisis: Una respuesta rápida, auténtica y humana puede convertir una situación potencialmente negativa en una oportunidad para conectar con el público de manera más cercana.
Aprendizaje de los errores: Los errores son inevitables, pero lo importante es cómo se manejan y qué lecciones se extraen de ellos. Este caso demuestra que con la actitud correcta, incluso los deslices pueden tener un desenlace positivo.
¿Este error podría ser evitado?
Muchos se preguntan si este error podría haberse evitado. Una de las recomendaciones más comunes es la de usar dispositivos diferentes para gestionar las redes sociales personales y corporativas. Sin embargo, incluso esta medida tiene sus limitaciones. A menos que también salgas de fiesta con el teléfono de la empresa, estos accidentes pueden ocurrir en cualquier momento.
La clave está en la formación y en la implementación de políticas claras para el manejo de redes sociales. Aunque no eliminarán completamente los errores, sí pueden ayudar a minimizarlos. Pero, como en este caso, cuando los errores ocurren, la respuesta es lo que realmente cuenta.
